CHARGE D’ACCUEIL

FINALITES DU POSTE
Assurer un rôle d’interface et de communication entre l’office et son environnement en assurant l’accueil physique et téléphonique des interlocuteurs (candidats à un logement, locataires, partenaires) et en apportant un premier niveau de réponse.
ENJEUX
– Contribuer à la satisfaction des interlocuteurs de l’accueil par la qualité et la réactivité du service rendu
– Faciliter la circulation de l’information pour tous les acteurs concernés
– Assurer la gestion fluide et professionnelle des appels téléphoniques (réactivité, nombre d’appels traités, qualité et pertinence des réponses apportées, orientation des appels)

MISSIONS – ACTIVITES
RELATION LOCATAIRES ET PARTENAIRES
– Accueillir, renseigner et orienter les visiteurs se présentant au siège, dans le respect de la charte accueil
– Assurer l’accueil téléphonique, renseigner et orienter les interlocuteurs
– Apporter un premier niveau de réponse aux demandes formulées (accès au logement, vie du bail, paiement des loyers, organisation des services)
– Orienter les interlocuteurs de l’accueil vers les services internes ou externes adéquats. Programmer des rendez-vous le cas échéant
– Assurer la traçabilité des échanges verbaux ou écrits (courrier, mails) dans le logiciel métier
– Veiller à l’acheminement des messages vers leurs destinataires dans les délais appropriés aux situations

ENCAISSEMENT DES LOYERS
– Encaisser les loyers et les dépôts de garantie, renseigner les locataires sur le suivi de leur compte locataire (loyer, charges et aides)
– Assurer le suivi comptable de la caisse
– Transmettre au Pôle Impayés et Contentieux toutes informations utiles à la gestion des dossiers

GESTION DU COURRIER
– Assurer le traitement journalier de l’ensemble du courrier “arrivée” et “départ”
– Identifier, enregistrer et traiter les courriers sensibles, en application de la procédure
– Suivre les procédures courrier
– Renseigner sur les procédures et tarifs courrier, en veillant à l’optimisation des dépenses d’affranchissement
– Assurer la gestion du courrier électronique par l’intermédiaire de la boîte aux lettres « contact », dans le respect de la procédure en place

INTERFACE, COORDINATION, FONCTIONNEMENT DU SERVICE ET DU SIEGE
– Veiller à la bonne tenue des espaces d’attente et à la diffusion des brochures et magazines
– Formaliser quotidiennement le planning du lendemain
– Mettre à jour les plannings annuels pour les utilisations des véhicules mutualisés
– Gérer les badges d’accès au siège. Veiller à l’opérationnalité du système de sécurité, en lien avec le service exploitation
– Apporter un soutien pour l’organisation de certaines manifestations. Assurer l’accueil des participants, parfois tardivement.
– Prendre en charge des activités complémentaires ponctuelles ou récurrentes pour tout service dans la limite de la compatibilité avec les tâches principales : mailings, enquêtes locataires, assurances, mises sous plis …

COMPETENCES REQUISES
SAVOIR
– Formation dans le domaine de l’accueil, de la gestion immobilière, de l’hôtellerie/tourisme, de l’assistanat (Bac à Bac+2) ou expérience équivalente
– Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, Power Point, Outlook, Internet)
– Connaissance de base en droit locatif
– Maitrise de l’anglais appréciée

SAVOIR FAIRE
– Techniques d’accueil téléphonique et physique (écoute, reformulation, maitrise de la conversation, conclusion)
– Manipulation d’un standard et d’une caisse
– Gestion des situations relationnelles difficiles

SAVOIR ETRE
– Sens du service client
– Intelligence situationnelle (capacité d’analyse des situations)
– Intelligence relationnelle et aisance dans la communication orale et écrite
– Capacité d’adaptation à des interlocuteurs et situations variés
– Résistance au stress
– Goût pour le travail en équipe et en transversalité
– Organisation et rigueur

INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES
Particularités du poste :
– Organisation horaire : planning hebdomadaire suivant les horaires d’ouverture au public du siège